Etape 2 : Analysez l’écosystème et les flux informatifs
Nous avons donc pu voir qu'il fallait envisager une approche mercatique sous l'angle de la médecine. Il est simple d'appliquer cette vision à de nombreux domaines. Nous avons dans un premier temps...
View ArticleCustomer Centricity : le cas BEST BUY
En France, le cas BEST BUY est peu connu, j'en parle le plus souvent possible dans mes cours et interventions. Pourquoi? Parce que BEST BUY reste une des rares entreprises à avoir doublé son chiffre...
View ArticleEtape 3 : Un diagnostic clair et objectif
Nous avons vu lors des précédents posts, qu'il est envisageable, voire agile, d'emprunter une approche médicale à la mise en place d'une stratégie Cross Channel – Canaux intégrés. Pour ceux et celles...
View ArticleManagement de l’Experience Client et Collaboration
Après 2 mois du projet "Le Futur de l'Entreprise Collaborative" www.thefutureofcollaboration.com , j'ai souhaité faire un focus sur l'autre sujet qui me tient à cœur et qui représente l’autre part de...
View ArticleSaluez votre nouveau Chief Customer Officer !
Non, non, ce n'est pas moi, enfin pas encore… Titre de billet intriguant s'il en est. Je souhaite vous faire partager un article très intéressant que j'ai eu le plaisir de lire sur le Harvard Business...
View Article6 rôles du Social dans le Pilotage de l’Expérience Client – Partie 1
L’Expérience vécue par les clients ne s’arrête pas à la première commande ou à la découverte de vos services. L’Expérience Client est aussi à mettre en corrélation avec le Cycle de Vie Client, à savoir...
View ArticleExpérience Client : Où concentrer vos efforts en 2013 !
En ce début d’année, il est de bon augure que de se projeter et d’identifier les enjeux auxquels les professionnels du marketing, de l’IT et de la Relation Client se verront confrontés. Cependant dans...
View ArticleExpérience Client : Où portez vos efforts en 2013 – Suite et Fin
En début de semaine, nous avons vu 2 prévisions pour cette année 2013. Voici la suite de ces prévisions qui vont mettre en exergue la consolidation des données issues de la Voix du Client, la...
View Article“2013 : l’Année du Pilotage de l’Expérience Client” sur le blog SFR Business...
En cette année 2013, nous avons l’honneur de devenir contributeurs du blog SFR Business Team sur la thématique de la Relation Client. Tous les mois, vous retrouverez un article sur l’Expérience Client...
View Article10 clés pour améliorer votre Expérience Client
Comme tout professionnel passionné, curieux ou pragmatique vous vous interrogez parfois sur le “quoi”, le “où” et le “comment” ? avancer ou démarrer dans le pilotage de l’Expérience Client. Voici 10...
View Article4 profils clients pertinents pour analyser les sentiments clients
La semaine passée nous avons traité des 3 types de mesure que nous pouvions mettre en oeuvre pour l’Expérience Client. L’avantage de la démarche était de pouvoir placer des sondes à différents instants...
View ArticleConférence Click to Chat – Stratégie Client 2013
Lors du Salon Stratégie Client 2013, nous avons eu le plaisir d’intervenir sur le panel IAdvize / CCM Benchmark portant sur l’impact économique du Click to Chat. L’objectif de l’intervention de This is...
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